[:fr]Oui, vous avez bien lu. Le bouche à oreille est une stratégie.

Le téléphone arabe est en référence au fait que le bouche à oreille est supposé être un moyen de communication plus répandu dans le peuple arabe. Le jeu est également appelé « le passe-parole », « le jeu du téléphone », « la rumeur » ou « le bouche à oreille ».

Certes certaines sociétés sont beaucoup plus rapides que d’autres, toutefois, le bouche à oreille est une stratégie marketing des plus efficaces surtout dans le secteur B2B.

En BtoB, la recommandation est encore plus fondamentale. En effet, d’après une étude menée par le cabinet Forrester la recommandation est le levier n°1 de décision d’achat BtoB.

Peu importe votre force de vente, la qualité de vos argumentaires, il n’y a rien de plus convainquant qu’une recommandation non sollicitée d’un client satisfait. Que ça soit votre ami qui vous recommande un médecin, votre collègue sa crème de jour ou encore votre enfant qui vous introduit à sa nouvelle collation.

Une chose est sûre. Les humains achètent aux humains, ce qui fait du marketing de bouche à oreille l’ un des moyens les plus efficaces de faire connaître une entreprise.

Dans cet article nous allons vous présenter les vecteurs d’une stratégie marketing des plus impactante qui convertie vos clients en ambassadeurs. (Voir nos formations : prospection tout un art, les techniques de vente)

  • Qu’est ce que le WOM?

Le marketing de bouche à oreille, ou WOM ou WOMM en abrégé (word of mouth), est également connu sous le nom de publicité de bouche à oreille. Il est défini comme un processus de marketing organique qui se produit lorsque les consommateurs parlent à leurs amis, à leur famille et à leurs réseaux des produits et services d’une entreprise.

Le marketing WOM est l’une des formes de publicité les plus puissantes, car les consommateurs font 92 % plus confiance à leurs amis qu’aux médias traditionnels. Le marketing traditionnel prend souvent la forme de publicité payante que les marques paient pour toucher le plus de personnes possible. C’est ce qu’on appelle souvent le marketing « push ». En revanche, le marketing de bouche à oreille se concentre sur la discussion organique et le contenu généré par les utilisateurs pour commercialiser votre marque.
Avant Internet, le bouche-à-oreille signifiait partager des mots avec précision oralement. Cependant, avec l’avènement des connexions Internet ultra-rapides, des médias sociaux et du partage immédiat d’informations, la définition de « bouche » est devenue beaucoup plus large.

les consommateurs font 92 % plus confiance à leurs amis qu’aux médias traditionnels

Intéressons-nous maintenant au bouche à oreille digital, aussi appelé bouche à oreille 2.0.

  •  Pourquoi le WOM est important?

Les annonceurs ne peuvent pas simplement mettre de l’argent sur les placements publicitaires télévisés et s’attendre à ce qu’ils réussissent. C’est facile à repérer, mais vous ne pouvez pas construire une relation de cette façon.

Un marketing réussi va au-delà de l’achat et de la satisfaction de vos clients au point où ils vous approuvent gratuitement (façon de parler).
Avec le marketing de bouche à oreille, il est de la responsabilité de votre marque de s’assurer que les défenseurs de votre marque sont habilités à parler de votre marque, entendus et amplifiés.

Finalement, les gens deviennent plus sceptiques à l’égard de la publicité.

90 personnes sont plus susceptibles de faire confiance à une marque présentée, même par un inconnu.

Encore une fois, les gens achètent des gens.

Améliorer la E-réputation de votre entreprise 

« Les deux choses les plus importantes qui n’apparaissent pas au bilan d’une entreprise : la réputation de l’entreprise et ses hommes ! « . Cette phrase célèbre d’Henry Ford est plus pertinente que jamais sur Internet.
En effet, neuf fois sur dix, vos clients potentiels saisiront le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche. Trouvez leurs favoris. clients en ligne est le meilleur moyen de gagner leur confiance et de bâtir une base solide. Décrivez dans leurs propres mots pourquoi ils ont choisi votre entreprise.
Il est donc essentiel d’adopter une stratégie marketing BtoB et une stratégie d’avis client pour contrôler ce que l’on dit de vous.

Gagner en notoriété

Le bouche à oreille s’est répandu comme une vague. Il s’agit donc d’un formidable levier publicitaire gratuit et d’un outil de communication numérique pour votre entreprise, s’il est positif bien sûr.
Sur internet, cette onde est virale et peut se transformer en échos / Buzz. Par conséquent, il représente une source bien connue et constitue un excellent outil de marketing pour votre entreprise.

Attention: si il est négatif il se propage encore plus vite, il faudrait monitorer et réagir

Sécuriser des prospects et augmentez vos revenus

En BtoB, plus qu’en BtoC, les décideurs ont besoin de faire confiance à leurs pairs pour prendre des décisions en toute sérénité. Selon un sondage Linkedin, 72 acheteurs B2B demandent conseil à leurs confrères avant de prendre une décision.

Maintenant que comprenez l’enjeu, comment construire et implémenter une stratégie WOM.

Avant de se lancer dans la complexité de la mise en œuvre d’une stratégie de marketing de bouche à oreille, il est important de noter qu’aucun marketing ne peut vendre un mauvais produit. À l’inverse, un excellent produit avec une excellente expérience simplifie le WOM. Alors, parlons stratégie.

1. Surveillez les mentions et répondez rapidement

Que vous utilisiez des services tels que Google Alerts, Mentions, Meltwater, il est important de savoir qui parle de vous. Configurez des notifications sur les mentions de votre marque ou de vos produits et suivez les hashtags pertinents sur vos plateformes de médias sociaux.
En allant un peu plus loin, certains services d’écoute sociale fournissent une analyse des sentiments pour analyser ce que les gens disent, ainsi que ce qu’ils pensent. Si vous trouvez une impulsion, répondez rapidement et essayez de la saisir lorsqu’une opportunité d’engagement se présente. Le timing est tout sur Internet. Memes, tweets ou tiktok deviennent des sujets du jour et peuvent être oubliés le lendemain.

2. Fournir un service client inégalé
Une seule expérience client négative peut être amplifiée sur les réseaux sociaux en quelques secondes. Ceci est particulièrement avantageux avec le service client des médias sociaux, où quelques clics suffisent pour discuter de quoi que ce soit. Assurez-vous de fournir un excellent service client pour que vos clients s’extasient sur votre entreprise plutôt que de vous appeler en ligne.

3.Renforcer le témoignage client et les retours positifs
Un avantage supplémentaire de l’écoute sociale est la capacité d’identifier les clients satisfaits qui parlent d’un produit ou d’un service. Vous pouvez également publier des histoires Instagram et mentionner votre marque dans des vidéos YouTube. Si vous trouvez ces commentaires et histoires positifs, essayez d’amplifier leur voix sous la forme de retweets, de partages et même de reposts. Pensez également à détourner les blogs, les publicités et même le contenu des sites Web. Montrer votre gratitude d’une façon authentique engageante.

4.Lancer un programme de défense des intérêts des employés

La défense des intérêts des employés peut être la clé pour augmenter l’audience initiale. Tout le monde dans votre entreprise a son propre réseau d’amis, de famille et de fans, alors utilisez-le à votre avantage. Bien sûr, assurez-vous que votre contenu est ce dont ils sont fiers. Enfin, évitez les initiatives coercitives qui peuvent paraître malhonnêtes à vos audience. Cela peut être plus nocif que bon.

5.Incitez vos ambassadeurs à laisser des avis
Les critiques positives peuvent faire ou défaire votre entreprise. Dans un monde où 70 % des personnes font confiance aux avis des clients en ligne, il est essentiel de maintenir la réputation de votre marque. Si vous avez une bonne idée de vos clients, influenceurs et ambassadeurs de marque les plus fidèles, vous pouvez facilement obtenir des avis positifs et des commentaires sur les sites d’avis. Si vous gérez un restaurant, vous pouvez faire un suivi auprès d’un client satisfait par le biais d’un SMS l’encourageant à laisser un avis en échange d’une boisson gratuite lors de sa prochaine visite. Pour les entreprises SaaS, envisagez d’envoyer des enquêtes Net Promoter Score (NPS) et demandez aux réviseurs les mieux notés de laisser un avis sur la plateforme.

Emballez tout
Le bouche-à-oreille est donné à toutes les entreprises, mais peu sont bons dans ce domaine. Comme expliqué dans cet article, partager une marque avec le monde nécessite de bons produits, un bon service client et une gestion de communauté. Qu’il s’agisse d’une éponge, d’une voiture électrique ou d’un café, le bouche-à-oreille peut finalement aider à transformer un client en un ambassadeur à vie.

 

Exemple starbucks

La puissance mondiale du café n’a pas été établie en faisant du bon café. Ils ont soigneusement organisé toute leur expérience de consommation, de l’image de marque visuelle à l’aménagement du magasin, au service client, à l’application mobile et au développement de la communauté, ce qui présente Starbucks comme l’étude de cas WOM parfaite. Ce n’est pas une boisson virale qui les a rendus célèbres, mais chaque élément émouvant les a aidés à rester en contact avec leurs clients.

L’un des facteurs les plus importants de la stratégie WOM de Starbucks est la conception du produit. Chaque tasse Starbucks porte son nom, et la marque est si connue qu’elle agit presque comme un symbole de statut par rapport à d’autres chaînes de café plus abordables.

Certains consommateurs apprécient une boisson Starbucks chère comme une friandise ou un luxe, ce qui les motive à partager leur boisson sur les réseaux sociaux. La chaîne de café omniprésente encourage également les clients à commander un menu secret et à personnaliser les boissons selon leurs désirs, ce qui rend chaque expérience unique, amusante et partageable.

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